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En el mundo hiperconectado de hoy, la forma en que las empresas se relacionan con los clientes está experimentando una transformación significativa. En el centro de esta revolución está el concepto de omnicanalidad, un enfoque que reconoce la multiplicidad de canales de comunicación disponibles y los integra de forma fluida y armoniosa para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
El viaje omnicanal en el proceso de ventas es mucho más que una estrategia de marketing o una ventaja competitiva. De hecho, es un cambio de paradigma que sitúa al cliente en el centro de todas las interacciones comerciales. Al permitir a los clientes elegir el punto de contacto que más les convenga, las empresas pueden crear una experiencia unificada que supera las barreras tradicionales de los canales de comunicación cuando se utilizan de forma aislada.
En este artículo, aprenderá más sobre el concepto de omnicanalidad, su importancia en el escenario actual y descubrirá cómo implementar este potente enfoque en su propia empresa.
¿Qué es la omnicanalidad?
OmnichannelLa omnicanalidad es una estrategia de ventas que busca integrar todas las plataformas y canales de comunicación de una empresa, ofreciendo una experiencia coherente y continua al cliente, independientemente del punto de contacto elegido.
Esto significa que, ya sea a través de tiendas físicas, sitios web, redes sociales, aplicaciones móviles o cualquier otro canal, el cliente experimentará un viaje fluido y armonioso a lo largo de su recorrido de compra.
Importancia
La importancia del viaje omnicanal en el proceso de ventas radica en la capacidad de ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Según Forbes92% los consumidores esperan una experiencia de compra integrada entre canales. Así, eliminando las barreras entre canales, las empresas pueden:
- Mejorar significativamente el compromiso, la satisfacción y la fidelidad de los clientes;
- Construir relaciones más sólidas;
- Recopile datos y perspectivas para tomar decisiones estratégicas con mayor conocimiento de causa;
- Ser más competitivos en el mercado;
- Aumentar las ventas.
Diferencias entre estrategia multicanal y omnicanal
Aunque los términos "multicanal" y "omnicanal" se utilizan a menudo como sinónimos e indistintamente, es esencial entender que representan enfoques diferentes de la interacción con el cliente.
En la estrategia multicanal, las empresas ofrecen múltiples canales de comunicación a los clientes, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales.
Sin embargo, estos canales funcionan de forma independiente y a menudo no están integrados entre sí. Esto significa que la experiencia del cliente puede variar significativamente de un canal a otro, creando silos de comunicación e incoherencias en el mensaje de la marca.
En cambio, en el viaje omnicanal, todos los canales de comunicación están integrados y funcionan de forma armoniosa y cohesionada. Esto significa que los clientes pueden cambiar fácilmente entre distintos puntos de contacto, sin interrupciones en su experiencia.
La integración de canales permite a las empresas ofrecer una experiencia coherente en todos los puntos de contacto, independientemente de dónde elija el cliente interactuar con la marca.
Ejemplos de estrategias omnicanal
A continuación, veremos dos ejemplos de viajes omnicanal, uno B2C y otro B2B, para comprender mejor cómo funcionan en la práctica:
B2C
Bruno, un apasionado del baloncesto, se enfrentaba a un dilema común: la falta de zapatillas adecuadas para jugar. Así que, inspirado por un jugador de la NBA que calzaba zapatillas Nike, decidió averiguar más sobre el modelo.
Su búsqueda comenzó en Google y le llevó rápidamente al sitio web de Nike, donde le recibió una avalancha de anuncios de las zapatillas que quería. No solo en Internet, sino también en la vida real, la presencia de Nike era innegable, con llamativas vallas publicitarias repartidas por toda la ciudad.
La búsqueda de opiniones de Bruno le llevó a los comentarios en línea, e incluso su hermano pequeño contribuyó al interés, mencionando las zapatillas vistas en el TikTok. Tras pensarlo detenidamente y desarrollar una gran confianza en la marca, decidió comprar las codiciadas zapatillas Nike en un centro comercial.
El viaje de Bruno pone de relieve la importancia de una estrategia de marketing B2C polifacética.
Cada punto de contacto con la marca, ya sea a través del patrocinio de un deportista, la investigación en línea, el remarketing, las reseñas de los consumidores o la influencia en las redes sociales, desempeña un papel crucial en la decisión de compra.
Sin estos elementos, la venta podría no haberse producido. Esto demuestra que, en la era digital, un enfoque holístico para llegar a los clientes y captar su atención es esencial para convertir el interés en ventas.
B2B
Un coordinador de marketing se encontró buscando innovaciones para impulsar la generación de leads de su empresa. Su viaje omnicanal comenzó con una visita a Digitalks Expo 2023, donde una charla de agencia de marketing y publicidad CMLO&CO ha captado su atención.
Impresionado, profundizó en el universo de CMLO&CO, suscribiéndose al boletín de noticias, participando en un seminario web sobre branding y explorando los contenidos de la web de la agencia.
Tras rellenar un formulario y discutir presupuestos y propuestas con el equipo de preventa y los especialistas, parecía que el acuerdo estaba a punto de cerrarse. Sin embargo, a pesar de los insistentes esfuerzos de CMLO&CO, el profesional optó por una agencia más accesible económicamente. Aun así, CMLO&CO no desapareció de su radar, permaneciendo presente a través de boletines informativos, redes sociales y artículos de blog.
Tres meses más tarde, descontento con la agencia que había elegido, el coordinador de marketing volvió a CMLO&CO, dispuesto a una nueva negociación. Esta vez, seguro de la calidad y el valor que ofrecía la empresa, por fin se llegó a un acuerdo.
La conclusión de esta historia pone de relieve una verdad en la Mundo B2BValor percibido: el valor percibido y la persistencia en la comunicación son la clave.
CMLO&CO, con su gobernante de las relaciones y su presencia constante, ha permanecido en la mente de los profesionales del marketing, demostrando que a veces la paciencia y la constancia pueden acabar convirtiendo a un prospecto en cliente, incluso después de un desvío inicial por el camino.
¿Y qué podemos aprender de estos ejemplos?
Analizando estos dos ejemplos, podemos ver diferencias significativas entre el viaje omnicanal B2C y B2B.
Mientras que en el B2C la atención puede centrarse más en la comodidad y la personalización de la experiencia de compra, en el B2B el énfasis puede ponerse en las relaciones a largo plazo, la prestación de servicios y la personalización de soluciones en función de las necesidades específicas del cliente.
Además, según Universidad de HavardLos compradores B2B tienen un pequeño grupo de proveedores en mente antes de hacer su investigación, y casi siempre acaban comprando a uno de ellos.
En otras palabras, las ventas B2B se basan en la disponibilidad mental. Sólo 10% compran a proveedores totalmente desconocidos. Esto significa que, para tener éxito, las marcas deben estar en la mente de los compradores en el momento de la compra.
5 sencillos pasos para implantar la omnicanalidad en su empresa
Implantar un viaje omnicanal en su empresa puede parecer una tarea compleja. Sin embargo, siguiendo unos sencillos pasos, puede empezar a liberar todo el potencial de esta poderosa estrategia. Aquí tienes cinco pasos que puedes seguir:
1. comprender quién es su cliente ideal
Antes de embarcarse en cualquier iniciativa omnicanal, es esencial comprender a fondo quién es su cliente ideal.
Para ello, lleve a cabo estudios de mercadoAnálisis demográficos y estudios del comportamiento de los consumidores para saber quiénes son sus clientes, sus preferencias, necesidades y comportamiento de compra.
Cuanto mejor conozca a su público objetivo, más eficaz será su estrategia omnicanal.
2. Trace el recorrido de la experiencia del cliente
Una vez que tenga un conocimiento sólido de quiénes son sus clientes, es hora de trazar el recorrido de su experiencia. Este conocimiento le permitirá identificar lagunas en la experiencia y oportunidades de integración.
Un consejo en este sentido es identificar todos los puntos de contacto que el cliente tiene con su marca, desde el momento en que descubre su producto o servicio hasta la posventa. Esto incluye, por ejemplo, los puntos de contacto online, como las páginas web y las redes sociales, y los puntos de contacto offline, como las tiendas físicas y el servicio telefónico de atención al cliente.
3. Defina en qué canales debe estar su marca
Basándose en el recorrido del cliente, determine qué canales de comunicación online y offline son más relevantes para su empresa.
Al elegir los canales adecuados, puede asegurarse de que su marca está presente donde están sus clientes. Y con ello, ofrecer una experiencia integrada en cada punto de contacto.
4. Promover una comunicación integrada con una sola voz
Siguiendo los pasos mencionados, es esencial promover una comunicación integrada con una sola voz. En otras palabras, asegurarse de que el mensaje y la identidad de la marca son coherentes en todos los canales.
En otras palabras, esto significa que independientemente de si los clientes interactúan con su marca a través de su sitio web, redes sociales, tiendas físicas o cualquier otro canal, deben recibir una experiencia cohesiva que esté alineada con los valores y la misión de su empresa.
5. Utilizar datos e indicadores para tomar decisiones estratégicas
Por último, utilice datos e indicadores para medir el rendimiento de su estrategia omnicanal y tomar decisiones estratégicas con conocimiento de causa.
Analice métricas como la tasa de conversión, el tiempo medio de permanencia, la tasa de retención de clientes y la satisfacción del cliente para evaluar la eficacia de sus esfuerzos omnicanal.
Asimismo, recoja las opiniones de los clientes a través de encuestas, reseñas y análisis de las redes sociales para identificar áreas de mejora y seguir perfeccionando su estrategia con el tiempo.
Conclusión
El viaje omnicanal es más que una tendencia. En realidad es una transformación de la forma en que las empresas interactúan con su público. Es un viaje continuo y en constante evolución que requiere visión, adaptación y un compromiso con la excelencia en la experiencia del cliente.¿Está utilizando todo el PODER DEL VIAJE OMNICHANNEL para vender más? ¿No? descubra las soluciones de comunicación de CMLO&CO ¡y libere todo el potencial de su estrategia de ventas!
