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Do online ao offline: Desvendando o poder da jornada omnichannel no processo de vendas

abril 22. 2024

Fonte: Freepik

No mundo hiperconectado de hoje, a maneira como as empresas se relacionam com os clientes está passando por uma transformação significativa. No centro dessa revolução está o conceito de omnicanalidade, uma abordagem que reconhece a multiplicidade de canais de comunicação disponíveis e os integra de maneira fluida e harmoniosa para oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

A jornada omnichannel no processo de vendas é muito mais do que uma simples estratégia de marketing ou uma vantagem competitiva. Na verdade, é uma mudança de paradigma que coloca o cliente no centro de todas as interações comerciais. Ao permitir que os clientes escolham o ponto de contato mais conveniente para eles, as empresas podem criar uma experiência unificada que ultrapassa as barreiras tradicionais dos canais de comunicação quando usados de forma isolada.

Neste artigo, você vai conhecer mais profundamente o conceito de omnicanalidade, sua importância no cenário atual e descobrir como implementar essa poderosa abordagem em sua própria empresa. 

O que é omnichannel (omnicanalidade)?

Omnichannel, ou omnicanalidade, é uma estratégia de vendas que busca integrar todas as plataformas e canais de comunicação de uma empresa, oferecendo uma experiência consistente e contínua ao cliente, independentemente do ponto de contato escolhido. 

Isso significa que, seja por meio de lojas físicas, sites, redes sociais, aplicativos móveis ou qualquer outro canal, o cliente experimentará uma jornada fluida e harmoniosa em toda a sua jornada de compras.

Importância

A importância da jornada omnichannel no processo de vendas está na capacidade de oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Segundo a Forbes, 92% dos consumidores esperam uma experiência de compra integrada entre canais. Então, ao eliminar as barreiras entre os canais, as empresas podem:

  • Melhorar significativamente o engajamento, a satisfação e a fidelidade do cliente;
  • Construir relacionamentos mais sólidos;
  • Coletar dados e insights para tomar decisões estratégicas mais informadas;
  • Ter mais competitividade no mercado;
  • Impulsionar as vendas.

Diferenças entre estratégia multicanal e omnichannel

Embora os termos “multicanal” e “omnichannel” sejam frequentemente usados de forma sinônima e intercambiável, é fundamental entender que eles representam abordagens distintas para a interação com o cliente. 

DiagramaDescrição gerada automaticamente

Na estratégia multicanal, as empresas oferecem múltiplos canais de comunicação para os clientes, como lojas físicas, sites, aplicativos móveis e redes sociais. 

No entanto, esses canais operam de forma independente e muitas vezes não estão integrados entre si. Isso significa que a experiência do cliente pode variar significativamente de um canal para outro, criando silos de comunicação e inconsistências na mensagem da marca.

Por outro lado, na jornada omnichannel, todos os canais de comunicação estão integrados e operam de forma harmoniosa e coesa. Isso significa que os clientes podem alternar facilmente entre diferentes pontos de contato, sem interrupções na experiência. 

A integração dos canais permite que as empresas ofereçam uma experiência consistente em todos os pontos de contato, independentemente de onde o cliente escolha interagir com a marca.

Exemplos de estratégias omnichannel

Abaixo, veremos dois exemplos de jornada omnichannel, uma B2C e uma B2B para entendermos melhor como elas acontecem na prática:

B2C

Bruno, um entusiasta do basquete, enfrentava um dilema comum: a falta de um tênis adequado para jogar. Então, inspirado por um jogador da NBA que usava tênis da Nike, decidiu investigar mais sobre o modelo. 

Sua pesquisa começou no Google e rapidamente o levou ao site da Nike, onde foi recebido por uma enxurrada de anúncios do tênis desejado. Não só online, mas também na vida real, a presença da Nike era inegável, com outdoors chamativos espalhados pela cidade. 

A busca de Bruno por opiniões levou-o a avaliações online, e até seu irmão mais novo contribuiu para o interesse, mencionando o tênis visto no TikTok. Após uma consideração cuidadosa e desenvolvendo uma forte confiança na marca, decidiu adquirir o tão cobiçado tênis da Nike em um shopping.

A jornada de Bruno destaca a importância de uma estratégia de marketing B2C multifacetada. 

Cada ponto de contato com a marca, seja através de patrocínio de atletas, pesquisa online, remarketing, avaliações de consumidores ou influência das redes sociais, desempenha um papel crucial na decisão de compra. 

Sem esses elementos, a venda poderia não ter ocorrido. Isso demonstra que na era digital, uma abordagem holística para alcançar e engajar clientes é essencial para converter interesse em vendas.

B2B

Um coordenador de marketing encontrou-se na busca por inovações para impulsionar a geração de leads de sua empresa. Sua jornada omnichannel começou com uma visita ao Digitalks Expo 2023, onde uma palestra da agência de marketing e publicidade CMLO&CO capturou sua atenção. 

Pessoas em estação de tremDescrição gerada automaticamente

Impressionado, ele mergulhou mais fundo no universo da CMLO&CO, inscrevendo-se na newsletter, participando de um webinar sobre branding e explorando conteúdos no site da agência.

Após preencher um formulário e discutir orçamentos e propostas com a equipe de pré-vendas e especialistas, parecia que um negócio estava prestes a ser fechado. No entanto, apesar dos esforços persistentes da CMLO&CO, o profissional optou por uma agência mais acessível financeiramente. Mesmo assim, a CMLO&CO não saiu de seu radar, mantendo-se presente através de newsletters, redes sociais e artigos de blog.

Três meses depois, descontente com a agência escolhida, o coordenador de marketing retornou à CMLO&CO, pronto para uma nova negociação. Desta vez, com a certeza da qualidade e do valor que a empresa oferecia, o negócio foi finalmente fechado.

A conclusão dessa história ressalta uma verdade no mundo B2B: o valor percebido e a persistência na comunicação são fundamentais. 

A CMLO&CO, com sua régua de relacionamento e presença constante, manteve-se na mente do profissional de marketing, provando que, às vezes, a paciência e a consistência podem eventualmente converter um prospect em cliente, mesmo após um desvio inicial no caminho.

E o que podemos aprender com esses exemplos?

Ao analisarmos esses dois exemplos, podemos observar diferenças significativas entre a jornada omnichannel B2C e B2B. 

Enquanto no B2C o foco pode estar mais na conveniência e na personalização da experiência de compra, no B2B, a ênfase pode recair sobre o relacionamento de longo prazo, a prestação de serviços e a personalização das soluções de acordo com as necessidades específicas do cliente.

Além disso, segundo a Universidade de Havard, compradores B2B têm um pequeno grupo de fornecedores em mente antes de fazer pesquisas, e, quase sempre, acabam comprando de algum deles. 

Ou seja, as vendas B2B são baseadas em disponibilidade mental. Somente 10% compram de fornecedores totalmente desconhecidos. Isso significa que para ter sucesso, as marcas precisam estar na mente dos compradores no momento da compra.

Gráfico, Gráfico de pizzaDescrição gerada automaticamente

5 passos simples para implementar a omnicanalidade em sua empresa

Implementar uma jornada omnichannel em sua empresa pode parecer uma tarefa complexa. Contudo, seguindo alguns passos simples, você pode começar a desbloquear todo o potencial dessa poderosa estratégia. Aqui estão cinco passos que você pode seguir:

1. Entenda quem é o seu cliente ideal

Antes de iniciar qualquer iniciativa de omnicanalidade, é fundamental compreender profundamente quem é o seu cliente ideal. 

Para isso, realize pesquisas de mercado, análises demográficas e estudos de comportamento do consumidor para identificar quem são seus clientes, suas preferências, necessidades e comportamentos de compra. 

Quanto mais você entender seu público-alvo, mais eficaz será sua estratégia omnichannel.

2. Mapeie a jornada de experiência do seu cliente

Uma vez que você tenha uma compreensão sólida de quem são seus clientes, é hora de mapear sua jornada de experiência. Essa compreensão permitirá que você identifique lacunas na experiência e oportunidades de integração.

Uma dica aqui é identificar todos os pontos de contato que o cliente tem com sua marca, desde o momento em que ele descobre seu produto ou serviço até o pós-venda. Isso inclui, por exemplo, pontos de contato online, como sites e redes sociais, e offline, como lojas físicas e atendimento ao cliente por telefone.

3. Defina em quais canais a sua marca precisa estar

Com base na jornada do cliente, determine quais canais de comunicação online e offline são mais relevantes para sua empresa. 

Ao escolher os canais certos, você pode garantir que sua marca esteja presente onde seus clientes estão. E, com isso, oferecer uma experiência integrada em todos os pontos de contato.

4. Promova uma comunicação integrada com uma única voz

Seguidos os passos citados anteriormente, é fundamental promover uma comunicação integrada com uma única voz. Ou seja, garantir que a mensagem e a identidade da marca sejam consistentes em todos os canais. 

Em outras palavras, isso significa que independentemente de os clientes interagirem com sua marca por meio de seu site, redes sociais, lojas físicas ou qualquer outro canal, eles devem receber uma experiência coesa e alinhada com os valores e a missão de sua empresa.

5. Use dados e indicadores para tomar decisões estratégicas

Por fim, use dados e indicadores para medir o desempenho de sua estratégia omnicanal e tomar decisões estratégicas informadas. 

Analise métricas como taxa de conversão, tempo médio de permanência, taxa de retenção de clientes e satisfação do cliente para avaliar a eficácia de seus esforços omnicanal. 

Além disso, colete feedback dos clientes por meio de pesquisas, avaliações e análises de mídia social para identificar áreas de melhoria e continuar refinando sua estratégia ao longo do tempo. 

Conclusão

A jornada omnichannel é mais do que uma tendência. É, na verdade, uma transformação na forma como as empresas interagem com seu público. É uma jornada contínua e em constante evolução que requer visão, adaptação e um compromisso com a excelência na experiência do cliente.Você está usando todo o PODER DA JORNADA OMNICHANNEL para vender mais? Não? Então conheça as soluções em comunicação da CMLO&CO e desbloqueie o potencial completo da sua estratégia de vendas!

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