A estratégia omnichannel refere-se à integração e cooperação dos diferentes canais que as empresas utilizam para interagir com seus clientes. O objetivo é criar uma experiência de compra unificada e consistente, independentemente de onde o cliente esteja interagindo com a marca — seja em uma loja física, site, aplicativo móvel, mídias sociais ou serviço de atendimento ao cliente.
A Amazon é um exemplo notável de uma empresa que implementou com sucesso uma estratégia omnichannel. A gigante do comércio eletrônico não apenas oferece uma experiência de compra online perfeita, mas também integra com sucesso experiências de varejo físico através de suas lojas Amazon Go e Amazon Books.
Além disso, a Amazon utiliza efetivamente a tecnologia para integrar esses canais. Por exemplo, os clientes podem encomendar online e pegar na loja ou usar o aplicativo Amazon Go para fazer compras sem checkout em suas lojas físicas.
Neste artigo você vai entender como a Amazon se tornou um modelo de excelência na experiência do cliente e as lições valiosas que podemos aprender com sua trajetória. Vamos lá?
Surgimento e importância da estratégia omnichannel
O conceito de omnichannel surgiu com o avanço da tecnologia e a mudança no comportamento do consumidor.
Na década de 1990, com a popularização da internet, os consumidores começaram a descobrir a conveniência das compras online.
Essa mudança trouxe novas oportunidades e desafios para as empresas, que precisaram adaptar suas operações para atender às expectativas de um público cada vez mais conectado.
A partir dos anos 2000, com o advento dos dispositivos móveis, os consumidores passaram a esperar uma experiência de compra ainda mais integrada e acessível.
Eles passaram a poder pesquisar produtos, ler avaliações, fazer compras e interagir com as marcas em qualquer lugar e a qualquer momento.
Essa nova realidade forçou as empresas a repensarem suas estratégias de vendas e marketing, levando ao desenvolvimento do conceito de omnichannel.
Importância
A importância da estratégia omnichannel está na capacidade de oferecer uma experiência mais fluida e satisfatória para o cliente.
Empresas que adotam essa abordagem podem aumentar a lealdade do cliente, melhorar a eficiência operacional e, consequentemente, aumentar suas receitas.
Uma pesquisa da Harvard Business Review mostrou que clientes omnichannel gastam 4% mais em cada visita à loja física e 10% mais online do que os clientes que utilizam um único canal.
Case de sucesso no omnichannel: a Amazon
A Amazon é frequentemente citada como um dos melhores exemplos de implementação bem-sucedida da estratégia omnichannel.
Desde a sua fundação em 1994 como uma livraria online, a Amazon evoluiu para se tornar uma das maiores varejistas do mundo, oferecendo uma vasta gama de produtos e serviços.
Estratégias omnichannel adotadas pela Amazon
Vamos explorar as estratégias omnichannel adotadas pela Amazon e os benefícios que cada uma delas traz para a empresa e seus clientes.
1. Integração de canais de vendas
Uma das maiores forças da Amazon é a integração eficaz de seus canais de vendas online e offline.
Em 2017, a Amazon adquiriu a rede de supermercados Whole Foods, marcando uma entrada significativa no varejo físico.
Essa aquisição permitiu à Amazon combinar a conveniência do e-commerce com a presença física, criando uma experiência de compra integrada para o cliente.
Com a aquisição, a Amazon passou a oferecer maior conveniência para os clientes, com a possibilidade de comprar online e retirar na loja física ou até mesmo comprar produtos frescos online para entrega rápida.
Além disso, a presença física da Whole Foods, combinada com a plataforma online da Amazon, oferece inúmeras oportunidades de venda cruzada e upselling.
2. Programa Amazon Prime
O Amazon Prime é um dos pilares da estratégia omnichannel da Amazon.
Por uma taxa de assinatura anual, os membros Prime recebem uma série de benefícios, incluindo frete grátis em dois dias, acesso a streaming de vídeo e música, e ofertas exclusivas.
Os membros Prime gastam, em média, quase o dobro do que os não-membros, devido aos benefícios e conveniência proporcionados pelo programa, o que leva a uma alta taxa de fidelização.
Com o serviço de assinatura, a Amazon também pode coletar e analisar dados de comportamento de compra dos membros Prime para personalizar ainda mais as ofertas e melhorar a experiência do cliente.
3. Tecnologia de assistente de voz – Alexa
A Amazon transformou a interação com os clientes através do seu assistente de voz, Alexa.
Integrada com dispositivos como o Amazon Echo, Alexa permite que os clientes façam compras, controlem dispositivos domésticos inteligentes, acessem informações e muito mais. E tudo isso por comando de voz, o que melhora a satisfação do cliente e aumenta as oportunidades de compra.
4. Logística e entrega rápida
A Amazon investe pesadamente em sua rede de logística e infraestrutura de entrega.
Com armazéns estrategicamente localizados ao redor do mundo e tecnologias avançadas como drones e robôs de entrega, a Amazon pode oferecer prazos de entrega extremamente rápidos.
Os resultados? Satisfação do cliente com uma entrega rápida e confiável, além de vantagem competitiva em relação aos concorrentes.
5. Amazon Go
A Amazon Go é uma inovação no varejo físico que utiliza tecnologia de ponta para proporcionar uma experiência de compra rápida e conveniente.
Nas lojas Amazon Go, não há caixas ou filas. Os clientes simplesmente pegam os produtos que desejam, os escaneiam pelo celular e saem da loja, com a compra sendo cobrada automaticamente na conta Amazon do cliente.
Além da eliminação de filas e caixas, a tecnologia utilizada nas lojas Amazon Go coleta dados sobre os hábitos de compra dos clientes, permitindo uma personalização ainda maior e a melhoria contínua dos serviços.
6. Amazon Books
Além de Whole Foods e Amazon Go, a Amazon também expandiu sua presença física com as lojas Amazon Books.
Estas lojas físicas de livros são uma extensão direta da presença online da Amazon, mas com uma abordagem única que integra o ambiente digital e físico.
A seleção de livros nas lojas Amazon Books é baseada nas avaliações e vendas online, garantindo que os livros mais populares e bem avaliados estejam disponíveis nas prateleiras.
Em uma experiência integrada, os clientes podem utilizar os mesmos benefícios que têm online, como o uso de seus dispositivos Kindle, e também ver recomendações personalizadas baseadas em seus históricos de compras e avaliações.
Amazon e a experiência do cliente
A experiência do cliente é um pilar central da estratégia da Amazon.
A empresa utiliza uma abordagem centrada no cliente, orientada por dados, onde cada decisão tem como objetivo a sua satisfação. Isso é evidente em várias iniciativas, como por exemplo:
- Atendimento ao cliente 24/7, ou seja, disponibilidade constante para resolver problemas e responder perguntas aumenta a confiança e a satisfação do cliente;
- Política de devolução sem complicações, que reduz o risco percebido pelo cliente ao fazer uma compra, aumentando a probabilidade de conversão;
- Utilização de dados de compras anteriores e comportamentos de navegação, que permite à empresa sugerir produtos que são relevantes para cada cliente, aumentando as vendas e a satisfação.
Além disso, a Amazon coleta e analisa enormes quantidades de dados dos clientes para entender suas preferências e comportamentos, o que permite oferecer uma experiência cada vez mais personalizada e eficiente.
Lições que podemos aprender com a Amazon
A trajetória de sucesso da Amazon no âmbito do omnichannel oferece várias lições valiosas para outras empresas que desejam replicar esse modelo vencedor, independentemente do seu porte, setor de mercado e contexto. Veja:
1. Coloque o cliente no centro de tudo
Uma das principais lições da Amazon é a sua obsessão pelo cliente.
Entender as suas necessidades e preferências, e trabalhar continuamente para superá-las, é fundamental para o sucesso.
2. Invista em tecnologia
A tecnologia é a espinha dorsal da estratégia omnichannel da Amazon.
Assim sendo, a empresa constantemente investe em novas tecnologias como inteligência artificial e automação para melhorar a eficiência operacional, a experiência do cliente e a inovação de produtos.
3. Ofereça conveniência e rapidez
Os consumidores modernos valorizam conveniência e rapidez acima de tudo.
A Amazon entende isso profundamente e tem sido pioneira em oferecer entregas rápidas e uma experiência de compra sem burocracias.
Para tal, a empresa investe em uma logística eficiente por meio de parcerias com serviços de entrega e o uso de tecnologias como drones.
Além disso, a Amazon simplifica o processo de compra, desde a navegação no site até o checkout.
4. Utilize dados para personalização
A Amazon é mestre em utilizar dados para entender melhor seus clientes e oferecer experiências personalizadas, aumentando a satisfação do cliente e impulsionando as vendas.
A empresa utiliza sistemas para coletar dados de clientes em todos os pontos de contato, incluindo histórico de compras, comportamento de navegação e feedback.
Além disso, usa ferramentas de análise para extrair insights valiosos dos dados coletados, ajudando a prever tendências de mercado e preferências de clientes.
5. Expanda com inteligência
Lembre-se: a Amazon não se limitou a seu nicho inicial de livros online. A empresa expandiu-se inteligentemente para novos mercados e categorias de produtos, sempre com uma abordagem estratégica.
Antes de se lançar a novos mercados, realize pesquisas detalhadas para entender as necessidades e desejos dos clientes.
E ao lançar novos produtos e serviços, faça isso de forma experimental. Ou seja, esteja preparado para iterar rapidamente com base no feedback do cliente.
Conclusão
A Amazon é um bom exemplo de como uma estratégia omnichannel bem executada pode transformar uma empresa e oferecer uma experiência superior ao cliente.
Integrando perfeitamente operações online e offline, utilizando tecnologia avançada e colocando o cliente no centro de suas operações, a Amazon não apenas atende, mas supera as expectativas dos clientes.
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