Na era digital, as mídias sociais desempenham um papel importante na jornada do consumidor, ou seja, na forma como eles descobrem, pesquisam e compram produtos e serviços.
Redes sociais como Facebook, Instagram, TikTok, YouTube e LinkedIn, com suas capacidades de segmentação avançada e amplo alcance, permitem que as empresas se conectem com seus públicos de maneira mais personalizada e eficaz. Através de estratégias bem elaboradas, essas plataformas oferecem oportunidades únicas para engajar, educar e converter consumidores.
Neste artigo, você vai entender como as mídias sociais influenciam cada etapa da jornada do consumidor e como as empresas podem utilizar esse poder para promover o crescimento e aumentar suas vendas.
Entendendo o conceito de jornada do consumidor
A jornada do consumidor refere-se ao processo pelo qual um cliente passa desde o momento em que identifica uma necessidade ou desejo até a realização da compra e além.
E por que saber disso é importante? Na prática, compreender essa jornada é importante porque ajuda as empresas a:
- Identificar oportunidades: ao mapear a jornada do consumidor, as empresas podem identificar pontos de contato importantes e oportunidades para influenciar a decisão de compra;
- Personalizar experiências: com um entendimento claro das necessidades e expectativas dos consumidores em cada etapa, as empresas podem personalizar suas mensagens e ofertas para tornar a experiência do cliente mais relevante e envolvente;
- Melhorar a satisfação do cliente: ao atender às necessidades dos consumidores de maneira eficaz em cada fase da jornada, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente e aumentar a fidelidade;
- Aumentar a eficácia das estratégias de marketing: a compreensão da jornada do consumidor permite que as empresas aloquem recursos de marketing de maneira mais eficiente, concentrando esforços nas etapas mais críticas do processo de compra.
Etapas da jornada do consumidor
Este ciclo é composto por várias fases que descrevem o comportamento do consumidor e suas interações ao longo do tempo. Cada uma delas é fundamental para a construção de um relacionamento sólido e duradouro com o cliente. Vamos entender adiante:
Reconhecimento da necessidade
Nesta fase, o consumidor percebe que tem uma necessidade ou um problema que precisa ser resolvido.
Essa necessidade pode ser desencadeada por uma variedade de fatores, como mudanças na vida, influências sociais, publicidade ou experiências passadas.
Por exemplo, uma pessoa pode perceber a necessidade de um novo smartphone quando o seu atual começa a apresentar problemas.
Pesquisa e descoberta
Depois de reconhecer a necessidade, o consumidor inicia a fase de pesquisa para encontrar soluções possíveis.
Ou seja, ele começa a buscar informações sobre produtos ou serviços que possam atender às suas necessidades, seja através de pesquisas online, leitura de avaliações de produtos, consulta a amigos e familiares ou interação com conteúdos nas redes sociais.
As empresas devem estar visíveis e fornecer informações valiosas durante esta etapa para capturar o interesse do consumidor.
Consideração
Nesta etapa, o consumidor avalia as diferentes opções disponíveis. Então, ele começa a comparar produtos ou serviços, analisar características, benefícios, prices e outros critérios importantes.
É aqui que o marketing de conteúdo e as provas sociais, como avaliações e depoimentos de clientes, desempenham um papel essencial para influenciar a decisão do consumidor.
Purchasing decision
Após considerar as opções, o consumidor então toma a decisão de compra.
De maneira simples, esta fase envolve a seleção do produto ou serviço que melhor atende às suas necessidades e a concretização da compra.
As empresas devem garantir que o processo de compra seja fácil, conveniente e seguro para incentivar a conversão.
Pós-compra
Muito se engana quem acredita que a jornada do consumidor termina com a compra. Isso não é verdade.
A experiência pós-compra é fundamental para determinar a satisfação do cliente e sua fidelidade à marca. Isso inclui o uso do produto, suporte ao cliente, e a possibilidade de compras futuras.
Portanto, as empresas devem continuar a engajar os clientes, oferecendo suporte, solicitando feedback e criando oportunidades para compras repetidas.
Como as diferentes redes sociais influenciam cada etapa da jornada do consumidor?
Estudos revelam que 90% dos consumidores têm o hábito de comprar produtos ou serviços de marcas que seguem nas mídias sociais. Mas como será que isso acontece?
Bem, cada rede social tem características únicas que influenciam a jornada do consumidor de maneiras distintas. Vejamos a seguir.
Reconhecimento da necessidade
O Facebook é uma plataforma poderosa para gerar reconhecimento de necessidades devido ao seu grande alcance e capacidade de segmentação.
Anúncios direcionados ajudam a alcançar consumidores com base em seus interesses, comportamentos e dados demográficos.
Enquanto isso, o conteúdo orgânico, como postagens de blogs e vídeos educativos, pode despertar a consciência de problemas ou necessidades que os consumidores ainda não tinham identificado.
No Instagram, imagens visualmente atraentes e vídeos curtos são ideais para captar a atenção dos usuários rapidamente.
Nesse contexto, as empresas podem usar stories, reels e postagens no feed para destacar produtos e serviços de maneira criativa e envolvente.
Influenciadores também desempenham um papel importante nesta etapa da jornada do consumidor. Eles ajudam a introduzir novas necessidades através de suas recomendações.
TikTok
O TikTok é conhecido por seu conteúdo viral e alcance entre o público jovem. Por isso, as marcas devem criar vídeos curtos e impactantes que destacam problemas comuns e como seus produtos ou serviços oferecem soluções.
Challenges e hashtags podem aumentar a visibilidade e o reconhecimento de necessidades entre os usuários.
YouTube
O YouTube é uma excelente plataforma para educar os consumidores sobre problemas que eles possam estar enfrentando.
Tutoriais, reviews de produtos e vídeos informativos ajudam a despertar a consciência de uma necessidade e fornecem informações valiosas que levam o consumidor a buscar soluções.
No LinkedIn, o foco é mais profissional.
Portanto, as empresas devem publicar artigos e whitepapers que discutem desafios comuns enfrentados por profissionais em diferentes indústrias, ajudando a despertar a necessidade de soluções específicas.
Além disso, webinars e apresentações de produtos também são eficazes para criar reconhecimento.
Pesquisa e descoberta
Durante a fase de pesquisa e descoberta, os consumidores utilizam o Facebook para procurar recomendações e ler avaliações.
Grupos e comunidades dedicados a interesses específicos são ótimos locais para os consumidores trocarem informações e discutirem produtos.
Anúncios retargeting, aliás, são eficazes para manter a marca presente enquanto o consumidor pesquisa opções.
Já no Instagram a fase de pesquisa e descoberta dos consumidores acontece de forma um pouco diferente. Eles usam a plataforma para descobrir novos produtos através de hashtags, explorações e colaborações com influenciadores.
Além disso, é possível contar com as funcionalidades de shopping, que permitem que as marcas ofereçam uma experiência de pesquisa integrada diretamente na plataforma, facilitando a descoberta de produtos.
TikTok
In TikTok, por outro lado, a descoberta é impulsionada por algoritmos que promovem conteúdo relevante.
Com isso, os usuários podem encontrar novos produtos através de vídeos recomendados, revisões curtas e influenciadores.
As campanhas de hashtag também facilitam a descoberta de produtos relacionados.
YouTube
Já o YouTube é uma ferramenta de pesquisa poderosa, onde os consumidores procuram tutoriais detalhados e reviews de produtos. Os videos permitem uma compreensão profunda das funcionalidades e benefícios dos produtos, ajudando os consumidores a tomarem decisões informadas.
In LinkedIn, plataforma voltada para negócios, a pesquisa se concentra em soluções B2B.
Nela, os consumidores procuram recomendações de colegas e especialistas, leem estudos de caso e assistem a webinars.
Publicações de thought leadership e artigos de blog são fundamentais para a descoberta de soluções empresariais.
Consideração
Durante a fase de consideração, os consumidores utilizam o Facebook para comparar produtos e ler avaliações de outros usuários.
As empresas podem usar vídeos explicativos e resenhas de clientes para destacar as principais características e benefícios de seus produtos.
A fase da consideração da jornada do consumidor no Instagram é influenciada principalmente pelas postagens, stories, vídeos no IGTV e avaliações de influenciadores.
Funcionalidades como enquetes e perguntas em stories permitem que as marcas interajam diretamente com os consumidores e esclareçam dúvidas.
TikTok
Por sua vez, os vídeos de TikTok, com demonstrações de produtos e avaliações rápidas, ajudam os consumidores a comparar diferentes opções.
Uma dica aqui é aproveitar o poder dos influenciadores para criar conteúdos que mostram os produtos em uso real, facilitando a consideração.
YouTube
No YouTube, a etapa da jornada do consumidor chamada consideração é impulsionada por vídeos de unboxing, comparações de produtos e análises detalhadas.
As empresas podem criar playlists de vídeos que abordam diferentes aspectos de seus produtos, ajudando os consumidores a fazerem comparações informadas.
No LinkedIn, a consideração envolve a leitura de estudos de caso, análises de produtos e avaliações de outros profissionais.
Nesse sentido, as empresas podem apostar na publicação de conteúdo técnico detalhado e comparações de produtos para ajudar os consumidores a tomar decisões informadas.
Purchasing decision
As lojas no Facebook (Facebook Shops) facilitam a compra diretamente na plataforma através das postagens e Stories, simplificando a jornada do consumidor.
Assim como no Facebook, as funcionalidades de shopping do Instagram facilitam a compra direta. As marcas podem usar anúncios com call-to-action claros e links diretos para páginas de produtos. Avaliações de clientes também podem ser decisivos.
TikTok
No caso do TikTok, as campanhas de hashtag e links diretos em bios ajudam a converter visualizações em compras.
YouTube
O YouTube facilita a decisão de compra através de vídeos de reviews, demonstrações de produtos e tutoriais. Links diretos na descrição dos vídeos e calls to action durante o conteúdo também ajudam a direcionar os consumidores para as páginas de compra.
No LinkedIn, a decisão de compra é influenciada por provas sociais, como estudos de caso e testemunhos de clientes.
Além disso, a conexão direta com representantes de vários setores facilita o processo de compra para empresas.
Pós-Compra
No pós-compra, o Facebook é útil para manter o engajamento através de grupos de usuários e bate papo via Messenger, onde consumidores podem tirar dúvidas, solicitar suporte entre outras opções de interação.
No Instagram, as marcas podem continuar a engajar os consumidores com conteúdos de pós-compra, como tutoriais de uso e stories de feedback. Programas de fidelidade e promoções exclusivas para seguidores também ajudam a manter a conexão.
TikTok
No TikTok, os consumidores compartilham suas experiências com produtos através de vídeos de unboxing e reviews, influenciando outros consumidores.
YouTube
Os consumidores podem compartilhar suas experiências e feedbacks nos comentários e em vídeos de resposta, criando uma comunidade de usuários em torno da marca.
No LinkedIn, o pós-compra envolve a manutenção do relacionamento com clientes através de newsletters, grupos de discussão e suporte contínuo.
Estudos de caso de sucesso e webinars sobre melhores práticas ajudam a manter os clientes engajados e satisfeitos.
Como as empresas podem utilizar o poder das redes sociais para crescer?
A influência das mídias sociais na jornada do consumidor é inegável. Todavia, é preciso saber como utilizar todo esse poder a favor do seu negócio. Abaixo, reunimos 5 dicas úteis e práticas para você aplicar hoje mesmo em sua empresa:
1. Crie conteúdo relevante e engajador
O conteúdo é rei nas social networks. Em outras palavras, isso significa que as empresas devem criar conteúdo que seja relevante para seu público-alvo, incluindo postagens informativas, vídeos, infográficos e histórias. O conteúdo deve ser projetado para engajar os seguidores e incentivá-los a interagir com a marca.
2. Utilize anúncios pagos
Anúncios pagos nas redes sociais permitem que as empresas alcancem um público maior e mais segmentado. Nesse caso, o uso de ferramentas de segmentação avançada garante que os anúncios sejam exibidos para os usuários certos, aumentando as chances de conversão.
3. Engaje com a comunidade
Interagir com os seguidores é fundamental para construir relacionamentos duradouros. Isso significa responder a comentários, mensagens e feedbacks mostra que a empresa valoriza seus clientes e está disposta a se envolver com eles.
4. Colabore com influenciadores
Independentemente da etapa da jornada do consumidor, parcerias com influenciadores podem aumentar significativamente a visibilidade da marca.
Vale lembrar que influenciadores têm seguidores leais que confiam em suas recomendações, o que pode levar a um aumento nas vendas e na conscientização da marca.
5. Monitore e analise o desempenho
Utilizar ferramentas de análise para monitorar o desempenho das campanhas nas redes sociais é essencial.
Analisar metrics como engajamento, alcance e conversão ajuda as empresas a entenderem o que está funcionando e onde podem fazer ajustes para melhorar os resultados.
Conclusion
Conforme apresentamos neste artigo, as mídias sociais revolucionaram a maneira como os consumidores interagem com marcas e produtos, influenciando significativamente cada etapa da jornada do consumidor.
Desde o reconhecimento da necessidade até o pós-compra, plataformas como Facebook, Instagram, TikTok, YouTube e LinkedIn desempenham papéis importantes, oferecendo oportunidades únicas para as empresas se conectarem e engajarem com seus públicos-alvo de maneiras inovadoras e eficazes.
Ao implementar estratégias bem planejadas e adaptadas às características de cada plataforma, as empresas podem não apenas atrair e converter consumidores, mas também construir relacionamentos duradouros e fidelizar clientes, garantindo crescimento e sucesso contínuo no mercado.
Mas, se tudo isso parece um grande desafio para você, saiba que as soluções em comunicação da marketing agency CMLO&CO podem ajudar sua empresa a implementar essas estratégias de maneira eficaz. Com expertise em gerenciamento de redes sociais e uma abordagem focada em resultados, podemos transformar suas interações online em crescimento tangível para o seu negócio. Read more.
